Le Health Check ou le CSM pour les collaborateurs
Le management d’une équipe comporte plusieurs facettes. Le Health Check, ou bilan de santé en français, vise à suivre le fonctionnement d’une équipe dans sa globalité et au niveau de chaque collaborateur. L’objectif est de monitorer l’état de santé d’une équipe, de mesurer l’impact de certaines tâches, qualifier les modes d’interaction des équipes, et surtout de récupérer un ressenti détaillé selon une grille de lecture d’une douzaine de points complémentaires.
Je me suis intéressé à la satisfaction client bien avant de chercher des approches pour faire face aux problématiques d’arrêt de travail et les démissions. Les stratégies ciblant le Customer Success Management et leurs transpositions à des postes de responsable commercial et responsable projet ont influencé la manière dont j’ai pris en main le sujet de la santé collaborateur. Le CSM vise – selon mes expériences au sein de sociétés de services – à assainir la relation client au sens large avec pour finalité une augmentation du chiffre d’affaires. Une meilleure correspondance du couple besoin-produit et une optimisation de la chaîne de valeur sont des étapes sous-jacentes. Savoir gérer ou soigner une crise autour d’un service ou d’un produit défectueux est incontournable en CSM. Être en capacité de mettre en place une organisation de travail sans escalade inconsidérée, c’est encore mieux. Par escalade, j’entends un point de friction lié à un dérapage ponctuel (planning, qualité produit, inadéquation du besoin client avec le service proposé…) avec l’implication de la direction ou du top management.
Avec le réalisme d’initier une démarche durable « health check » en itératif, le point de départ a été – pour moi et les groupes de travail impliqués – de cerner une organisation de travail cible « saine » en adressant les points de frictions et les facteurs vexatoires connus. Une analyse d’écart permet en suivant de mettre le doigt sur les points clés à suivre lors d’un Health Check. Et pour les autres ? Vous pouvez faire votre liste de courses au sein des exemples que vous pouvez trouver avec une recherche sur le web selon le secteur d’activité. On y trouve régulièrement les sujets suivants : « fun au travail », « fierté du travail réalisé », « sentiment d’utilité et contribution », « clarté des tâches et des missions à réaliser », « pression ou anticipation ».
Vous avez votre première liste de points de de contrôle et vous vous demandez comment réaliser votre premier Health Check ? L’animation d’un diagnostic est tout aussi importante que le travail préliminaire de cartographie. Pour sa réussite, c’est au sein de mes expériences de formateur et de manager tripartite que j’ai puisé les facteurs clés de succès. Instaurer un climat de confiance lors du diagnostic est possible avec la constance de la posture adoptée en tant que manager ou directeur. Cette constance est perçue par les collaborateurs comme un cadre connu au sein duquel ils peuvent s’exprimer. C’est au sein de ce référentiel que les discussions et l’échange de points de vue vont pouvoir se développer en toute bienveillance et transparence. Les questions ouvertes vont permettre de creuser, de relancer, de faire le tour d’un sujet. Les questions fermées ne seront employées que pour ancrer une position ferme (oui, non). Pour vous aider dans les premières animations, vous pouvez préparer un support visuel point par point. Chaque visuel doit permettre de comprendre le point abordé et ses nuances. Un visuel pour refléter le point en « positif » associé à un autre en « négatif » va mettre directement le cerveau des participants en réflexion active et faire émerger des exemples précis à tracer.
La dernière étape d’un Health Check qui va être mis à jour tous les 2 à 3 mois, c’est de suivre sa progression et la mise en place des actions palliatives ou correctives. Est-ce que la santé dans sa globalité s’améliore ou est-ce qu’elle se dégrade ? Est-ce que les actions qui devaient permettre de progresser ont été implémentées ? La volonté de suivre les deux indicateurs « santé » et « actions » permet de corréler les démarches enclenchées par la direction avec celle du bien-être des collaborateurs. La progression de la santé avec l’absence d’actions se traduit par un meilleur contexte temporaire ou/et un meilleur macro-management de l’équipe. La prise en compte des actions à réaliser est essentielle pour pérenniser les ressources humaines d’une société, d’assainir son fonctionnement, de rester en dessous les 15% de turn-over et limiter les arrêts de travail pour « burn-out ».
A noter ou pour rappel, des collaborateurs impliqués en « bonne santé » selon le Health Check, ce sont des relations de travail plus agréables, un meilleur rendement, une meilleure qualité service ou produit, et… plus de sourires en interne et vers les clients ou partenaires. Un mode de fonctionnement vertueux porteur de belles perspectives !